1、目的：

　　为了规范公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决，提升公司对外形象，特制定本制度。

　　2、适用范围：本制度适用于公司内部、外部所有的投诉事件。包含客户、员工的投诉。内部投诉事件主要是指：员工对公司内外事件处理结果或对事件本身有不同看法时，所做的投诉。外部投诉事件主要是指：客户对公司服务质量、态度等行为不满时，向公司投诉部门投诉要求解决的行为。

　　3、人事行政部属客户/员工投诉管理部门，是处理客户、员工投诉的责任部门，对客户、员工投诉的事件具有调查、取证、做出判定和处罚的权利。

　　4、投诉受理人或事件中相关责任人职责如下：

　　4.1　员工投诉事件处理相关岗位职责

　　4.1.1员工投诉受理人职责

　　a.受理人收到员工通过电话或直接到投诉部门的投诉，必须做好详细登记。登记内容包括：事件责任人、事件过程、事件诉求等;

　　b、负责责任归属判定和事件汇总、汇报;c、负责事件回复、追踪。

　　4.1.2人事行政部经理职责

　　a、对员工投诉受理人无法做出判定的事件做出判定;

　　b、负责员工投诉的管理，有对投诉事件的责任人进行调查、取证、做出处理的权利。处罚权限按《奖惩管理制度》中根据执行，超出权限上报执行。

　　4.1.3 投诉事件所涉及部门负责人职责

　　a、与投诉事件相关的责任部门需配合人事行政部的调查，并对事件提供处理意见;

　　b、负责做好员工的沟通、协调工作。

　　4.2 客户投诉事件处理职责

　　4.2.1 客户投诉受理人职责

　　a、投诉电话的接听及案件的登记;

　　b、投诉案件的责任归属判定;

　　c、协助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果;

　　d、负责对投诉事件的处理结果的回访。

　　4.2.2 市场部相关人员职责

　　a、 详查客户投诉的项目及服务信息;

　　b、 为客户解决疑难或提供必要的参考资料;

　　c、 处理投诉并及时回电给客户;

　　d、 及时向投诉责任人传达处理结果。

　　4.2.3 售后部相关人员职责

　　a、详查客户投诉的项目或事件原委及其他信息;

　　b、处理投诉并回电给客户;

　　c、及时向投诉责任人传达处理结果。

　　4.2.4 制造中心相关责任人职责：

　　a、提报相关订单的生产环节、出货日期及其他信息;

　　b、针对客户的投诉内容进行调查、追踪、并对违反生产管理制度的部门或个人做出处理。

　　5、客户/员工投诉事件处理流程

　　5.1员工投诉处理流程

　　5.1.1员工投诉受理人在接到员工投诉时，需将员工投诉的事件、时间，责任人、事件经过、目前的处理结果、诉求、联系电话详细记录在《员工投诉本》上。员工投诉电话由人事行政部公布;

　　5.1.2 员工投诉受理人在做好登记后，对明显能做出事件答案或做出解释的，应立即给予员工解释和处理;如不能对事件做出判定的，应于当日对事件经过进行调查、取证，并向上级汇报，上级根据调查取证做出判定。受理人根据判定给予投诉人和事件相关责任人通报;投诉人和事件相关责任人对人事行政部处理判定不服时，可向总经理、董事长申请复审，总经理、董事长判定为终审判定;

　　5.1.3 投诉受理人于每周、每月底根据《员工投诉登记本》进行分类、统计，并上报。

　　5.2 客户投诉事件处理流程

　　5.2.1客户投诉第一受理人在接到投诉，需将客户投诉的内容登记在《客户投诉登记本》上，要将客户合同号、地址、投诉等内容进行详细登记;

　　5.2.2 客户投诉第一受理人根据客户投诉事件判定责任归属，并将投诉事宜30分钟内送达相关部门的第二受理人进行调查;如是客户要求做出现场解决的，受理人应给予客户回复时间，并按时解决予以回复;

　　5.2.3 第二受理人在接到投诉第一受理人对投诉事件的描述后，第二受理人需在30分钟内对投诉内容进行调查，并回复予第一受理人，如需第二受理人直接回复的，第二受理人应在30分钟内给予回复;

　　5.2.4 在查询客户所提出的问题时，各部门要全力配合，20分钟内将相关数据及其他信息提报给投诉事件第二受理人;

　　5.2.5 投诉第一受理人将投诉事件的处理结果登记在《客户投诉登记本》上，并应在处理结果出来后10分钟内或按客户要求时间给客户回复;

　　5.2.6 投诉第一受理人于每周、每月底根据《客户投诉登记本》将投诉案件分类进行统计，并上报;

　　5.2.7 投诉受理人应每周对已处理完毕的客户进行一次回访。

　　6、客户/员工投诉事件的注意事项

　　6.1 当投诉受理人在通过正常的处理程序不能对投诉问题进行解决时，需要将问题上报有关责任部门的最高领导人，由相关部门的最高领导人在1小时内对其进行调查、处理并予以回复投诉受理人;

　　6.2 客户投诉内容涉及到赔款等问题时，需及时向项目部负责人报告，人事部、项目部在接到上报以后，需提出解决办法或给予明确解决时间。受理人根据以上两个部门的回复，与客户沟通、协调、回复;

　　6.3 客户投诉内容若涉及其他公司、重大项目问题时，需要上报总经理、董事长会同有关部门共同处理。

　　7、投诉奖惩办法

　　7.1 员工投诉奖惩办法

　　7.1.1受理人在接到员工投诉时，对不能处理的事件应于当日上报，人事行政部于三日内对员工所投诉的事件进行调查、处理、并给予员工回复，超过时间，造成员工再次投诉或越级投诉的，予以罚款50元/次。如遇重大投诉事件，人事行政部不能作出判定，需于1日内上报总经理或董事长，由总经理或董事长作出终审判定。

　　7.2 客户投诉奖惩办法

　　7.2.1相关部门负责人在接到投诉受理人对投诉事件的报送后，需于1小时内对投诉事件进行调查，并将调查结果于1小时内及时回复投诉受理人或客户，如因不及时回复导致客户再次投诉，将对此责任人处以罚款30元/次;如果所投诉的事件特别复杂，不能按时处理的，应征得客户的同意，达成共识;不能造成客户的再次投诉，如造成再次投诉，对相关责任人罚款50-200元/次;

　　7.2.2如投诉事件上报责任部门所辖最高领导者，责任部门最高领导者需当天进行解决，如不及时解决导致客户再次投诉，将对此部门领导处以罚款100元/次;

　　7.2.3投诉受理人未按规定时间对员工、客户投诉进行回复、跟踪、回访的，造成员工投诉的，每次罚款30～5O元。情节严重的，视情况而定，根据《奖惩管理制度》予以处罚;

　　7.2.4若客户投诉分公司或项目部，当事单位处理不当，态度恶劣，每发生一次，分公司或项目部的投诉奖励金全部扣除;

　　7.2.5若客户投诉公司内部员工业务处理不当、违规操作、态度恶劣等情况时，每发生一次，罚30～200元。如因此投诉到媒体而登报、上网络等，给公司造成了负面影响的，罚款100～500元，并视情况对造成的损失予以赔偿;

　　7.2.6客户因投诉问题整改等不及时，不到位，投诉到媒体登报、上网络的，对相关责任人予以罚款50～500元。并视情况对造成的损失予以赔偿;

　　7.2.7客户对公司服务、投诉处理等情况，以书面形式予以表扬的，每发生一次按《奖惩管理制度》执行; 7.2.8本制度未规定投诉事宜的，对相关责任人需予以处罚和奖励的，以《奖惩管理制度》为准。

　　8、本管理办法自批准之日起执行。